Vertrauliche Beratung

So erkennen Sie eine gute und diskrete Apotheke

So erkennen Sie eine gute und diskrete Apotheke
Gute Apotheken achten auf Diskretionszonen und bieten bei Zeitnot einen Beratungstermin an.
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Mal ehrlich, wer will sein Hämorrhoidalleiden oder seine Erektionsprobleme schon vor anderen Kunden erörtern? Gute Apotheken achten daher auf Diskretionszonen und bieten bei Zeitnot einen Beratungstermin an.

Sensible Themen brauchen Diskretion

CDU-Politiker Karl-Joseph Laumann brachte es auf den Punkt: "Solange man im Postamt eine Briefmarke vertraulicher einkaufen kann als eine Hämorrhoidensalbe in der Apotheke, ist dringender Handlungsbedarf gegeben", sagte der nordrhein-westfälische Gesundheitsminister im Jahr 2007 und forderte mehr Diskretion in Apotheken. Mit diesem Wunsch steht Laumann nicht allein. Vielen Menschen ist es unangenehm, ihre Beschwerden, Unsicherheiten und Fragen vor den Ohren anderer Kunden zu offenbaren. Das gilt besonders für Themen rund um den Unterleib, angefangen bei Scheidenpilz über Hämorrhoidalleiden und Inkontinenz bis hin zu Erektionsstörungen. Die Apothekerkammern haben Laumanns Kritik aufgenommen und eine Initiative gestartet, um die Diskretion in Apotheken zu verbessern.

Beratung unter vier Augen

Schon seit 1994 muss der Verkaufsraum einer Apotheke so eingerichtet sein, dass Vertraulichkeit in der Beratung gewahrt werden kann. Das schreibt die Apothekenbetriebsordnung vor. Einige Apotheken haben einen separaten Beratungsraum eingerichtet, andere eine Beratungsecke abgetrennt. Nach und nach setzen sich auch sogenannte Diskretionszonen durch, sodass wirklich jedes Gespräch zwischen Apothekenpersonal und Kunden vertraulich bleibt. Die einfachste Lösung ist eine auf dem Boden markierte Wartelinie, wie Kunden sie aus Banken und Postfilialen schon lange kennen. Manche Apotheker platzieren zusätzlich Hinweisschilder, auf denen sie um Diskretion bitten oder stellen Trennwände am Verkaufstresen auf.

Tipp: Vereinbaren Sie bei heiklen Themen einen Termin und bitten Sie um ein Gespräch in einem abgetrennten Beratungsraum.

Die Meinung einer zweiten Apotheke einholen

Die diskreteste Beratung nützt jedoch nichts, wenn sie fehlerhaft ist. Leider ist es um die Kundengespräche in Apotheken nicht durchweg gut bestellt. Die unabhängige Stiftung Warentest, die seit 15 Jahren die Qualität von Apotheken untersucht, ist immer wieder zu dem Schluss gekommen, dass sie schlecht beraten. Bei einem Test im Jahre 2008 nahmen die Prüfer 20 Apotheken in Berlin unter die Lupe und bewerteten elf davon mit "ausreichend" oder "mangelhaft". Acht Geschäfte erhielten "befriedigend", nur eins schnitt mit "gut" ab. Warentest bemängelte, dass sogar einfache Fragen zu Medikamenten falsch oder nicht vollständig beantwortet wurden. Zudem machten die Mitarbeiter der Apotheken beim Blutdruckmessen Fehler und waren nicht in der Lage, Rezepturen richtig zu erstellen und abzupacken. Als Ergebnis der insgesamt 160 Testbesuche rät die Stiftung Verbrauchern, die Meinung von zwei Apotheken einzuholen. Außerdem sollten Kunden gezielt nachfragen und sich nicht durch Fachbegriffe einschüchtern lassen.

Tipp: Ist ein Mitarbeiter unsicher, können Sie darum bitten, dass er in Datenbanken oder Nachschlagewerken nachschaut.

So finden Sie eine passende und diskrete Apotheke:

  • Angebot: Viele Apotheken haben sich auf Produkte für besondere Beschwerden spezialisiert oder besitzen einen Schwerpunkt wie etwa homöopathische Präparate. Sie sollten sich eine Stammapotheke suchen, die Ihren Bedürfnissen gut entspricht.
  • Kontakt: Die Atmosphäre im Geschäft sollte angenehm sein. Das Apothekenpersonal sollte Ihnen geduldig zuhören und konkrete Nachfragen stellen, etwa seit wann die Beschwerden bestehen und was Sie schon unternommen haben.
  • Beratung: Die Mitarbeiter der Apotheke sollten durch Fragen herausfinden, ob eine ausführliche Beratung notwendig und gewollt ist. Wenn Sie es wünschen, sollten sie ausführlich mögliche Lösungen erklären, über die genaue Einnahme von Präparaten informieren und sagen, bis wann eine Besserung eintreten müsste. Bei Zeitmangel sollte das Personal einen späteren Beratungstermin anbieten. Prima ist, wenn Sie auf Wunsch schriftliches Informationsmaterial erhalten oder Ihnen der Beipackzettel in großer Schrift kopiert wird.
  • Diskretion: Eine Markierung auf dem Boden oder Trennwände am Verkaufstisch sollten dafür sorgen, dass andere Kunden Ihr Gespräch mit dem Apothekenmitarbeiter nicht mithören können. Das Personal sollte in einer angemessenen Lautstärke mit Ihnen reden. Falls nötig oder gewollt, sollte das Gespräch ohne Probleme in die spezielle Beratungsecke im Geschäftsraum oder ins Beratungszimmer verlegt werden.

Autor: Martina Janning
Letzte Aktualisierung: 20. November 2013
Durch: sl / Lifeline
Quellen: Nach Informationen von Pharmazeutische Zeitung, Stiftung Warentest und Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen

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